Jean Bassères (Pôle emploi) : « Nos statistiques sont parfaitement fiables »

Jean Bassères, le patron de Pôle emploi, qui s’exprime rarement dans les médias, présente son plan d’action stratégique.


Publié le lundi 27 juillet à 20h12 - Mis à jour le samedi 01 août à 20h15
Par Fanny Guinochet, Journaliste

Les chiffres mensuels du chômage viennent d’être publiés. Au-delà de la tendance, que vous ne commentez pas, on peut s’interroger sur la fiabilité de ces données, notamment après les derniers « couacs »…

Nos statistiques mensuelles ont été labélisées par l’autorité de la statistique publique en 2014. Elles sont conformes au standard européen. Elles sont donc parfaitement fiables. Mais elles peuvent naturellement être impactées par des modifications de procédure. Ainsi, le mois dernier, nous avions relancé par SMS les demandeurs d’emploi pour qu’ils s’actualisent, car nous avions observé que le mois de mai était particulier, avec peu de jours ouvrés. Nous craignions que le taux de personnes qui ne s’actualisent pas soit élevé. Pour simplifier et rendre plus simple cette démarche, nous souhaitons désormais garder la règle d’une seule relance par SMS, quel que soit le mois.

Pôle emploi se lance dans un nouveau plan stratégique pour 2015-2020. Avec un nouveau parcours du demandeur d’emploi. Pourquoi ce changement ?

Nous souhaitons personnaliser l’accueil des demandeurs d’emploi. On nous reproche de ne pas être assez performants sur le diagnostic et d’intervenir trop tard. C’est ce qui ressort des enquêtes de satisfaction que nous menons. Nous allons donc faire en sorte que l’inscription et la demande d’allocation soient plus simples et réalisées en ligne, en amont du premier entretien, qui se tiendra au plus tard dans les deux mois suivant l’inscription, soit deux fois plus vite qu’aujourd’hui, et qui portera sur le diagnostic. Les demandeurs d’emploi ne peuvent s’investir dans une recherche que lorsqu’ils ont réglé l’inscription administrative et le traitement de leur indemnisation. Nous commençons ce nouveau parcours dans quatre régions à la rentrée. C’est un vrai changement.


Cela signifie que les gens seront pris en charge plus tôt par vos services. N’y a-t-il pas un risque de grossir encore les portefeuilles des conseillers, qui sont déjà importants ?

Non, parce que parallèlement, nous revoyons notre organisation. Plus de demandeurs d’emploi vont s’inscrire en ligne et passer par notre offre numérique. Ce qui va libérer du temps aux conseillers, qui pourront proposer un service plus personnalisé aux demandeurs d’emploi. C’est une demande très forte de leur part d’avoir des échanges directs avec leur référent. Le fait que les demandeurs d’emploi aient désormais l’adresse mail directe de leur conseiller est très apprécié. Mais c’est vrai, la taille des portefeuilles va changer avec la mise en place du nouveau parcours.

Ne craignez-vous pas que certains chômeurs se trouvent écartés, car peu à l’aise avec l’outil Web ?

Nous sommes bien sûr très vigilants sur ce point. C’est pour cela qu’une assistance téléphonique renforcée est prévue. Et pour ceux qui n’ont pas Internet, il y aura des accès en agences, ou dans les maisons de services publics. Pour aider ces publics en agence, près de 2000 jeunes en service civique seront embauchés.

En même temps, et c’est aussi une nouveauté, vous fermez quelques heures par semaine vos agences (entre une à quatre après-midis par semaine) ?

Nos agences continueront à être ouvertes 35 heures, mais nous favorisons l’accueil programmé. Les demandeurs d’emploi seront plus reçus sur rendez-vous qu’aujourd’hui. Ce qui garantira l’échange avec leur référent. Aujourd’hui, nos conseillers font face à des demandes spontanées, en agence, ce qui n’est pas toujours optimal. A partir de 2016, les agences réserveront une ou plusieurs après-midis à ceux qui ont pris rendez-vous pour des entretiens personnalisés ou des ateliers collectifs. Depuis février, nous avons testé cette nouvelle organisation dans 40 agences, sur les 905 du réseau. Le bilan est jugé positif tant par les conseillers – qui estiment avoir gagné du temps en plus pour recevoir des demandeurs d’emploi de leur portefeuille –, que par les demandeurs d’emploi, qui apprécient d’avoir plus d’entretiens qu’avant. Le CCE, comité central d’entreprise, doit se prononcer ce vendredi sur le sujet.

Pôle emploi pâtit d’une mauvaise image, comme l’a montré le rapport de la Cour des comptes publié fin juin. Comment l’améliorer ?

Je suis en profond désaccord avec le rapport de la Cour, qui est uniquement à charge. J’ai déjà eu l’occasion de le dire. Il est très étonnant que les magistrats sous-estiment la façon dont nos résultats se sont améliorés ces deux dernières années, tant en termes de satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises que de notre contribution au retour à l’emploi. Par ailleurs, nous avons amélioré notre productivité, en dégageant 4 000 équivalents temps plein au profit de l’accompagnement et en baissant nos dépenses de fonctionnement de 15 % sur la période étudiée – entre 2011 et 2013. Naturellement, nous devons encore progresser et nous avons engagé pour ce faire des évolutions majeures ces deux derniers mois. Deux exemples : le numérique, sujet central et ignoré par la Cour des comptes. Nous venons de lancer l’EmploiStore, qui regroupe d’ores et déjà plus d’une centaine de services numériques, et nous poursuivons la démarche d’agrégation des offres d’emploi sur pole-emploi.fr, qui présente aujourd’hui plus de 450 000 offres. Deuxième exemple, le service aux entreprises. Nous avons déployé 4 000 conseillers dédiés à l’accompagnement du recrutement des entreprises, prioritairement les PME et TPE. C’est une évolution majeure pour Pôle emploi.

Petite révolution également, la mise en place de conseillers dédiés au contrôle des chômeurs. Il y en aura 200 sur tout le territoire. C’est peu non ?

Mais c’est une première dans l’histoire de Pôle emploi. Là encore, nous avions expérimenté des équipes dédiées dans trois régions. Et le conseil d’administration s’est prononcé pour que l’on généralise l’expérimentation. A partir de septembre, dans chaque région, il y aura des équipes chargées de faire appliquer la loi, c’est-à-dire de vérifier que le demandeur d’emploi fait un acte positif de recherche. C’est aussi une corde de rappel très utile pour repérer les décrocheurs, ceux qui sont las, découragés, et les remettre dans une dynamique.

Comment ce changement de culture est perçu en interne ?

Nous avons fait une enquête qui montre que les conseillers sont favorables à la généralisation du contrôle de la recherche d’emploi. Et je reste convaincu qu’il est très difficile à la fois de contrôler et de conseiller. C’est pourquoi nous avons scindé ces deux missions.

Au final, c’est une vraie marche arrière et un retour à l’époque de l’avant-fusion, où il y avait l’Unedic pour l’indemnisation – et le contrôle – et l’ANPE, qui traitait de la recherche d’emploi…

Je crois qu’il y a eu lors de la fusion une illusion du métier unique. C’est difficile d’être spécialiste du placement et de l’indemnisation. En revanche, je crois à la nécessité de garder un socle commun de compétences. Vu les évolutions du marché du travail, il est indispensable aujourd’hui de bien connaître les règles d’indemnisation.