SFR a-t-il contraint une retraitée.......

Publié le 31/01/2017 à 19:20 Cognac : SFR a-t-il contraint une retraitée souffrant d’Alzheimer à s’abonner ?

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Daniel, le fils de Jeanne, a résilié le contrat d’offre Internet souscrit par sa mère avec SFR.

J. G.

Les enfants d’une dame âgée souffrant d’Alzheimer pointent du doigt les conditions de souscription d’un contrat box. Ils estiment que SFR lui a forcé la main.



Leur colère va grandissant depuis des mois. Daniel et Guy sont « en guerre » contre l’opérateur SFR. Le 5 juillet, ils sont appelés par leur mère, Jeanne, une Cognaçaise de 87 ans : « Je crois que j’ai fait une bêtise », leur dit-elle. « Aussitôt, on s’est rendu à son domicile », raconte aujourd’hui Daniel, qui habite Bordeaux. « Elle nous explique avoir reçu la visite d’un monsieur pour changer son téléphone. Alors on a vérifié de quoi il s’agissait exactement. »



Avec son frère, ils trouvent un contrat laissé par SFR. « C’est un commercial qui est venu chez elle et l’a baratinée », s’étrangle Guy. « L’offre souscrite concerne une box avec le téléphone, Internet et la télé. Elle n’a pas dû comprendre de quoi il s’agissait et se dire “si je n’ai plus le téléphone, je suis perdue”. Alors elle a signé. »

Ce démarchage n’est pas du goût de Daniel. « Comment peut-on faire ça à une femme de 87 ans, alitée et souffrant d’Alzheimer ?, s’interroge-t-il. Elle n’a même pas d’ordinateur. On peut vraiment parler d’abus de faiblesse ! » Aussitôt, les deux frères tentent de résilier le contrat, par un courrier recommandé.

Le point de vue du commercial

Ils ne sont pas au bout de leurs peines. Si l’abonnement a bien été annulé, la ligne téléphonique est coupée. « Nous avons dû batailler avec Orange pour expliquer le problème et être raccordé à nouveau. Ça a encore alourdi le problème. Et ensuite, on ne s’attendait pas à recevoir des factures de SFR : la résiliation a été traitée, puisque nous n’avons pas reçu le matériel, mais les prélèvements ont continué. » « Sud Ouest » a retrouvé le jeune vendeur venu démarcher la vieille dame. Même s’il ne se souvient pas de ce contrat, il choisi de répondre en gardant l’anonymat : « Moi, je ne fais pas n’importe quoi : lorsque j’ai affaire à une personne qui semble ne pas avoir toute sa tête, j’appelle les enfants. Je suis hyper carré sur ça. D’autres sociétés veulent faire du chiffre et adoptent des démarches agressives. Je ne suis pas d’accord. » Il continue ensuite en avançant des arguments d’ordre économique : « Il faut savoir qu’une ligne fixe avec Orange, c’est déjà 37 euros d’abonnement tous les deux mois, sans les consommations. Là, le contrat prévoit des appels illimités vers les fixes et les mobiles. »

L’offre la plus chère

Un raisonnement qui se tient… sauf à lire en détail le contrat. Sur la fiche, le vendeur n’a pas coché l’offre la moins chère (à 30 euros par mois, qui aurait pu être avantageuse), mais celle à 40 euros (qui passera à 50 au bout d’un an). Et dans cette formule, on peut trouver des services dont une octogénaire sans ordinateur n’aura pas franchement besoin…

Le fils de Jeanne tient donc à répondre point par point : « Que le vendeur ne raconte pas d’histoires : il n’a jamais appelé qui que ce soit, jure Daniel. Et ce n’est pas une question d’offre plus économique mais de principe. Il est entré chez une femme vulnérable, qui est sous tutelle. C’est à ses enfants de gérer ses affaires et nous n’avons jamais demandé à changer d’opérateur. »

Il envisage de porter plainte pour abus de faiblesse, mais espère aussi récupérer son argent : « SFR nous a facturé 200 euros depuis juillet. Et quand on appelle le service clients, ils nous baladent et on n’obtient jamais de réponse. » Face à SFR, il ne compte pas se laisser faire.


La réponse de SFR

Chez l’opérateur mis en cause, un responsable de la communication adresse cette explication : « Dans ce cas précis, on ne peut pas se prononcer sur les méthodes de nos vendeurs, à qui l’on demande de proposer une offre adaptée. C’est surtout l’aspect technique qui nous embête, et nous regrettons que la résolution du problème ait été aussi longue. Le problème est venu de la complexité de notre système d’information. La rétractation a bien été prise en compte par nos services. Mais la nouvelle ligne demandée est restée bloquée, dans notre système informatique, au stade “en construction”. Cela a empêché le remboursement, même si la demande avait été validée. Le problème devrait être réglé cette semaine. »