SFR : les plaintes des abonnés ADSL et fibre en hausse de 50%

Publié le 18/05/2017 à 10h18 | Mis à jour le 18/05/2017 à 15h01
©Laurent CERINO/REA


Les trimestres se suivent et se ressemblent pour SFR. Avec 486 plaintes et insatisfactions dans l’internet fixe et 318 dans la téléphonie mobile, l’opérateur est très largement en tête du nombre de réclamations reçues par l’Afutt, l’association française des usagers des télécommunications. Pire : alors que ses dirigeants multiplient les engagements au sujet de la qualité, la grogne des abonnés s’amplifie. Sur un an, le nombre de plainte s’accru de 50,5% dans le fixe et de 19,5% dans le mobile.

Lorsqu’on rapporte ces réclamations au nombre de clients, SFR devance dans l’ordre Bouygues Telecom, Free et Orange dans le fixe. Dans le mobile, Bouygues est le plus mauvais élève de la bande derrière SFR. Suivent Free et encore Orange, définitivement l’acteur au plus fort taux de satisfaction. Lorsqu’on étudie dans le détail les causes des litiges qui remontent à l’Afutt, ce n’est pas la qualité du réseau qui pénalise SFR, mais plutôt ses gros soucis de facturation. “ Les problèmes viennent souvent des changements de formules d’abonnement ou de ruptures de contrat, décrypte Bernard Dupré, le président de l’Afutt. Pour unifier leurs offres, ils proposent à beaucoup de clients de basculer sur de nouveaux forfaits. Mais ceux-ci n’acceptent pas toujours. ”


Au-delà du cas de SFR, l’Afutt souligne que le nombre de plaintes est globalement en hausse de 20% sur un an. Avec toutefois “ une dynamique plus faible que sur l’ensemble de l’année 2016 par rapport à 2015 ”. L’association précise aussi que les problèmes liés au fixe concernent essentiellement les lignes ADSL, et encore très peu la fibre optique.


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