SFR : les plaintes ont explosé de 120% en 2016 !

L'an dernier, le groupe contrôlé par Patrick Drahi a concentré plus de la moitié des plaintes visant les opérateurs télécom, selon l'association d'usagers Afutt.


Inquiétant ! A l'heure où SFR se réjouit du déploiement rapide de son réseau 4G, voilà des chiffres qui devraient moins faire plaisir à l'opérateur télécoms. En 2016, le nombre de plaintes de consommateurs visant le groupe contrôlé par Patrick Drahi a bondi de 120%, tous secteurs confondus (téléphonie fixe, téléphonie mobile, box internet), selon un bilan provisoire qui nous a été communiqué par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Principal secteur responsable de cette explosion : l'internet fixe. Dans ce seul domaine, les plaintes visant SFR ont grimpé de 166%. L'augmentation est (un peu) moins imposante concernant la téléphonie mobile (+72%).

Cette flambée des courriers rageurs visant le numéro 2 du secteur est bien plus importante que chez les autres opérateurs. En excluant SFR, le nombre de plaintes a en effet progressé de "seulement" 18% sur un an. Au total, le groupe de Patrick Drahi concentre désormais plus de la moitié (53%) des quelque 5.000 litiges recensés par l'Afutt l'an dernier !


L'omniprésence de SFR est encore plus nette pour certains motifs d'insatisfaction. SFR représente 73% des plaintes visant les contrats, 68% de celles relatives à la qualité du service client, 66% s'agissant des offres promotionnelles.

Au vu de ces données, on s'étonne moins de la fuite des clients de SFR : entre le 3ème trimestre 2015 et celui de 2016, l'opérateur a en effet perdu 594.000 clients particuliers dans la téléphonie mobile, à 14,5 millions, et 200.000 clients dans l'internet fixe, à 6,2 millions. Sur 2 ans, la déperdition de clients atteint même 1,944 million dans le mobile et 440.000 dans le fixe.

Certes, dans le même temps, SFR est parvenu à redresser le revenu moyen par utilisateur : au troisième trimestre celui-ci atteignait 23,4 euros par mois dans le mobile contre 23,2 euros il y a un an, et 37,3 euros par mois dans l'internet fixe contre 35,8 euros douze mois plus tôt. Mais pour le moment, cela s'avère insuffisant pour doper le chiffre d'affaires : celui-ci a diminué de 2,4% pour l'ensemble du groupe SFR, à 8,1 milliards d'euros, au cours des 9 premiers mois de l'année 2016. Inquiétant, on vous dit…

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